ITIL® 4 Foundation avec certification

Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d'années, la référence en matière de gestion des services IT. La nouvelle version ITIL® V4, publiée en 2019, intègre les nouvelles pratiques adaptées du digital, des méthodes Agiles et de DevOps.
Objectifs pédagogiquesÀ l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Comprendre la terminologie et les concepts d'ITIL®
• Connaître la chaîne de valeur de la gestion des services IT
• Comprendre la valeur ajoutée d'ITIL®
• Se préparer à l'examen de certification ITIL® V4 Foundation

Public concerné

Toute personne impliquée dans la fourniture et la gestion de services IT.
Prérequis

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.
Programme de la formation

Introduction et concepts clés

• ITIL® 4 et ses certificats. Transition ITIL V3.
• Informations sur l'examen d'ITIL® V4 Foundation.
• Les acquis d’apprentissage d'ITIL® V4 Foundation.
• La gestion des services informatiques Agile et DevOps (exclus de l’examen)
• Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
• Les concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque.
• Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.

Exercice

Validation des connaissances sur les concepts clés.

Les dimensions ITIL® de la gestion des services

• Représentation des dimensions s'appliquant à la gestion des services (ITSM, "Information Technology Service Management")
• Organisation et personnes.
• Information et technologie.
• Partenaires et fournisseurs.
• Flux de valeur et processus.

Exercice

Validation des connaissances sur les dimensions d'ITIL® 4.

Les sept principes directeurs de la gestion des services ITIL®

• Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des sept principes.
• Centrer sur la valeur.
• Partir d’où vous êtes.
• Progresser itérativement avec du feedback.
• Collaborer et être transparent.
• Penser et travailler avec une approche holistique.
• Rester simple et pratique.
• Optimiser et automatiser.

Exercice

Validation des connaissances sur les principes ITIL® 4.

La chaîne de valeur des services ITIL®

• La chaîne de valeur des services (SVC), élément central du système de valeur des services (SVS).
• La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée.
• Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur.
• Planifier, améliorer, engager, concevoir et assurer la transition. Acquérir/construire, livrer et soutenir.

Le modèle d'amélioration continue

• Construction du modèle autour et les sept principes directeurs d'ITIL.
• Bénéfices de l'utilisation du modèle.
• Prise en charge par le modèle d'une approche itérative d'amélioration, divisant le travail en éléments gérables.

Les pratiques ITIL®

• La notion de pratique.
• Survol des pratiques de gestion : gestion générale, gestion des services et gestion technique.
• Rappel des quinze pratiques de gestion attendues dans le syllabus examen.
• Pratiques générales attendues. Gestion de la sécurité de l'information, gestion des relations, gestion des fournisseurs
• Pratique de gestion technique attendue : gestion des déploiements.

Les pratiques de la gestion des services attendues

• Contrôle des changements.
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes.
• Centre de services.
• Gestion des niveaux de services.
• Gestion des demandes de services.

Exercice

Validation des connaissances sur les principales pratiques de gestion des services ITIL® 4.

Préparation et passage de l’examen de certification

• Conseils pour l'examen.
• Révision du programme ITIL® 4 Foundation.
• Examen blanc et correction collective.

Examen

L'examen est composé de 40 QCM à traiter en 1h, sans document. 65% de bonnes réponses requis pour obtenir la certification.