ITIL Fondation v4

Objectifs pédagogiques

• Comprendre la terminologie et les concepts d'ITIL®
• Connaître la chaîne de valeur de la gestion des services IT
• Comprendre la valeur ajoutée d'ITIL®
• Se préparer à l'examen de certification ITIL® V4 Foundation

Méthodes pédagogiques

• La pédagogie est active et participative. Les concepts ITIL® sont exposés, illustrés par des retours d'expérience et enrichis par des échanges collectifs.

Certification

• Les participants qui le souhaitent peuvent s'inscrire à une journée de révision et de passage de l'examen de certification ITIL® 2011 Foundation en suivant le cours "ITIL® 4, certification"

Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

• L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
• La notion de meilleure pratique (Best Practices), la notion de référentiel et de norme.
• Les objectifs principaux d'ITIL®.

Les concepts clés de la gestion des services

• Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
• Les concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque.
• Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.

Les sept principes guidant les organisations

• Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des sept principes.
• Centrer sur la valeur.
• Partir d’où vous êtes.
• Progresser itérativement avec du feedback.
• Collaborer et être transparent.
• Penser et travailler avec une approche holistique.
• Rester simple et pratique.
• Optimiser et automatiser.

Les quatre dimensions de la gestion des services

• Principes et finalités des dimensions.
• Organisation et personnes.
• Information et technologie.
• Partenaires et fournisseurs.
• Flux de valeur et processus.

La chaîne de valeur de la gestion des services

• La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée.
• Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur.
• Planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, acquérir/construire, livrer et soutenir.

Les 18 pratiques de la gestion des services IT

• La notion de pratique.
• Les buts et termes clés des 18 pratiques.

Les sept principales pratiques de la gestion des services

• Amélioration continue.
• Contrôle des changements.
• Gestion des incidents.
• Gestion des problèmes.
• Gestion des demandes de services.
• Centre de services.
• Gestion des niveaux de services.