Optimiser son accueil téléphonique

L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client.

Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueil
• Adopter une attitude relation client
• Maîtriser les techniques de communication au téléphone
• Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

Public concerné

Tout collaborateur en relation avec les clients externes et/ou internes. Agent d'accueil du secteur public ou privé.

Prérequis

Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

• Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
• Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
• Appréhender les spécificités du téléphone.
• Comprendre l'importance du sourire.
• Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

Exercice

Jeux d'acteurs sur la voix.

Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

• L'écoute active et objective.
• Pratiquer la reformulation.
• Savoir questionner.

Exercice

L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées à l'activité de chaque participant.

Utiliser un langage efficace

• Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
• Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

Exercice

Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

Traiter les objections

• Identifier les différents types d'objections.
• Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC.
• Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

Exercice

Traiter des objections sous forme d'échanges "ping-pong". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond.

Accueillir dans une relation de qualité et de service

• Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
• Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
• Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
• Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
• Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Mise en situation

Détecter les motivations, recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif.

Modalités pratiques

Travaux pratiques

Jeux d'acteurs, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques, autodiagnostic.

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.