Orientation client

L'entreprise dépend de son client, comprendre ses besoins présents et futurs, satisfaire ses exigences et aller au-devant de ses attentes

Comment proposer un avantage concurrentiel sur le marché, développer l'orientation client de son équipe et bâtir des relations durables avec ses clients : aller au devant de ses attentes, les satisfaire ?

Public cible

Toute personne dans l’entreprise, tout service clientèle, commercial en situation d'information, de contact direct avec des clients

Objectifs

Comprendre les enjeux de l'Orientation Client pour adopter et affirmer une attitude orientée client
• Identifier les moments magiques importants pour le client
• Satisfaire tant son client interne que son client externe
• Valoriser votre image de marque et vos solutions
• Développer une attitude orientée et une culture "service"
• Développer votre attitude et votre capacité d'écoute
• Gérer efficacement les situations de tensions, réclamations pour satisfaire le client
• Manager son service, équipe dans le sens du client

Programme

Nous proposons 5 modules :

Introduction :
• Cadrage du séminaire et enjeux
• Définition de l’orientation client : identifier les bénéfices  de la satisfaction client : partage d’expériences, ce que je, nous, y gagnons 
• Comment mettre l’intelligence émotionnelle au service de l’orientation client
• Workshop

Module 1 : Bâtir les bases d’une culture « service orienté client »
• A partir du message : « je ne pourrai satisfaire mon client externe que quand mon client interne sera satisfait » : définir, partager la notion de qualité de service, tant avec le client interne qu’avec le client externe.
• Notions de client/fournisseur interne 
• Interactions : échanges et attentes réciproques

Module 2 : Clarifier les attentes fondamentales du client
• Identifier les attentes générales du client et déceler les dysfonctionnements possibles pouvant être à l’origine de l’insatisfaction du client (exemples de cas)
• Savoir recevoir et transmettre les besoins et attentes du client à ses collègues: exercices de communication

Module 3 : Appliquer les fondamentaux du service orienté client
• Acquérir des techniques pour répondre à la situation spécifique de chaque client : mise en pratique du « qui fait quoi ».
• Développer une approche et  un langage commun « orientés client »:
• Dites, faites, ne dites pas, ne faites pas, les phases de l’entretien, l’écoute, vérifier le degré de satisfaction du client
• Exercices ou étude de cas

Module 4 : Améliorer les processus de communication internes
• Comment adopter un comportement exemplaire dans la relation client
• Faire preuve d’empathie
• Décloisonner la communication interservices et être flexible 
• Développer des relations constructives et orientées client

Module 5 : Positionner la réclamation dans la relation client durable
• Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités
• Transformer la réclamation en opportunité  pour une « bonne relation »
• Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations
• Augmenter le taux de satisfaction des clients

Conclusions et plan d’action personnel