ITIL ® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (ITIL 4 DSV) eLearning (Examen inclus)

ITIL® 4 Specialist : Drive Stakeholder Value (ITIL 4 DSV) eLearning (Examen Inclus)

Apprenez à gérer efficacement vos ressources informatiques.

Au cours de cette formation eLearning, vous apprendrez les bases de l'ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Le cours développe une compréhension des différentes étapes qu'un prestataire de services doit analyser pour élaborer son parcours client. L'objectif est que les clients et les parties prenantes aient des expériences positives de la relation avec leur prestataire de services (expérience client/utilisateur). Cela nécessite une compréhension des expériences des parties prenantes lors de différents contacts avec le prestataire de services. Les expériences sont établies à différents points de contact et le cours vous apprend comment identifier et améliorer l'expérience de valeur à ces points de contact.

À PROPOS DU COURS

Le cours prend en compte les pratiques à toutes les étapes du parcours client. Analyser les besoins et les opportunités pour satisfaire les besoins. Comment établir des relations avec compréhension et confiance mutuelle. Comment comprendre les besoins des clients et traduire cette compréhension dans la conception d'offres de services appropriées. Comment discuter, négocier et parvenir à un accord, et l'importance de gérer les attentes. Comment établir le service et ensuite, avec une approche holistique, optimiser l'expérience de valeur et mesurer et suivre que les attentes sont réalisées et peuvent former la base de parcours client positifs continus.

À qui s'adresse ce cours ?

Le cours s'adresse à ceux qui ont un contact direct ou indirect avec les clients et sont impliqués dans des travaux de type responsabilité client, responsabilité de livraison, responsabilité de support. Vous pouvez également travailler avec des processus liés au marketing des services numériques, aux ventes, à la gestion des devis et des SLA. Les managers et les leaders dans ces domaines bénéficieront également grandement du cours. En inversant les perspectives, le cours fournit également des connaissances précieuses pour ceux qui gèrent des sous-traitants en définissant des exigences et en suivant ces exigences.

QU'EST-CE QUI EST INCLUS ?

• Le cours et le matériel sont disponibles en anglais.
• Niveau intermédiaire
• Accès de 120 jours à la plateforme eLearning à tout moment (auto-apprentissage)
• 8 leçons (10 heures de vidéo enregistrées par des enseignants accrédités)
• 21 heures de temps d'étude recommandé
• Documents PDF téléchargeables avec un contenu détaillé (images, explications) pour chaque leçon
• Exercices avec correction instantanée en ligne et 2 simulations d'examen officiel
• 1 bon d'examen valable pendant 1 an. Examen en ligne programmé à tout moment
• Spécialiste ITIL®4 : Certificat de réussite Drive Stakeholder Value.

OBJECTIFS D'APPRENTISSAGE

À la fin du cours, vous :

• Comment comprendre et cartographier les parcours clients et les expériences de valeur de vos clients en relation avec votre organisation et les services qu'elle offre.
• Comprendre les besoins des clients et formuler des services correspondants. Établir les services et s'assurer que la valeur attendue est effectivement réalisée.
• Concepts, principes et méthodes pour optimiser les expériences de valeur des clients dans les services
• Comprendre comment créer un plan pour l'intégration et la désactivation des clients et des utilisateurs.
• Comprendre comment façonner et convertir la demande en valeur grâce aux services habilités par les technologies de l'information.
• Décrire et chiffrer les services, convenir et signer des contrats

PUBLIC CIBLE

• Les responsables ITSM et les futurs responsables ITSM
• Les praticiens de l'ITSM qui sont responsables de la gestion et de l'intégration des parties prenantes, se concentrent sur le parcours et l'expérience client, et/ou sont responsables de la promotion des relations avec les partenaires et les fournisseurs.
• Les titulaires de qualifications ITIL existantes souhaitant développer leurs connaissances

PRÉREQUIS :

Pour être éligible à cette formation de certification ITIL 4 Specialist : Driving Stakeholder Value, les candidats doivent avoir :

• Réussi l'examen de certification ITIL 4 Foundation
• A suivi un cours de formation accrédité pour ce module.

Contenu

Introduction au cours

Comprendre comment les parcours clients sont conçus

• Comprendre le concept du parcours client
• Comprendre les méthodes de conception et d'amélioration des parcours clients

Marchés cibles et parties prenantes

• Comprendre les caractéristiques des marchés
• Comprendre les activités et techniques de marketing
• Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent.
• Savoir identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur.

Favoriser les relations avec les parties prenantes

• Comprendre les concepts de préparation mutuelle et de maturité
• Comprendre les différents types de relations avec les fournisseurs et les partenaires et comment elles sont gérées.
• Savoir développer des relations avec les clients
• Savoir analyser les besoins des clients
• Savoir utiliser des activités et des techniques de communication et de collaboration.
• Savoir comment la pratique de la gestion des relations peut être appliquée pour permettre et contribuer à favoriser les relations (la pratique de la gestion des relations).
• Savoir comment la pratique de la gestion des fournisseurs peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des relations avec les fournisseurs et les partenaires.

Comment façonner la demande et définir les offres de services

• Comprendre les méthodes de conception d'expériences de services numériques basées sur une conception de services axée sur la valeur, les données et l'utilisateur.
• Comprendre les approches pour vendre et obtenir des offres de services
• Savoir comment capter, influencer et gérer la demande et les opportunités.
• Savoir comment recueillir, spécifier et prioriser les exigences d'un large éventail de parties prenantes.
• Savoir comment la pratique de l'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services.

Aligner les attentes et convenir des détails des services

• Savoir comment planifier la co-création de valeur
• Savoir négocier et s'entendre sur l'utilité du service, la garantie et l'expérience.
• Savoir comment la pratique de la gestion des niveaux de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service.

Intégrer et désintégrer les clients et les utilisateurs

• Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de départ
• Comprendre les façons de se rapporter aux utilisateurs et de favoriser les relations avec eux.
• Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
• Comprendre les différentes approches pour une élévation mutuelle des capacités des clients, des utilisateurs et des prestataires de services.
• Savoir comment préparer des plans d'intégration et de départ
• Savoir comment développer l'engagement des utilisateurs et les canaux de livraison
• Savoir comment la pratique de la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'offre de services aux utilisateurs.
• Savoir comment la pratique du service desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement des utilisateurs.

Agissez ensemble pour assurer la co-création continue de valeur (consommation/prestation de services).

• Savoir comment favoriser un état d'esprit orienté service
• Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
• Savoir utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
• Savoir saisir et gérer les moments de vérité des clients et des utilisateurs. et les moments de vérité des utilisateurs. et les moments de vérité des utilisateurs.
• Comprendre les méthodes de triage des demandes des utilisateurs
• Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les retours des clients et des utilisateurs.
• Savoir comment la pratique de la gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation du service.

Réaliser et valider la valeur du service

• Comprendre les méthodes de mesure de l'utilisation des services ainsi que de l'expérience et de la satisfaction des clients et des utilisateurs.
• Comprendre les méthodes pour suivre et surveiller la valeur du service
• Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et la performance des services.
• Comprendre les mécanismes de charge
• Savoir évaluer la réalisation de la valeur du service
• Savoir comment se préparer à évaluer et améliorer le parcours client
• Savoir comment la pratique de la gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de la valeur des services.

FORMAT D'EXAMEN

L'examen se déroulera en ligne, vous offrant ainsi la possibilité pratique de le passer chez vous ou au bureau. Ce dont nous avons besoin, c'est d'un ordinateur avec internet pour l'examen et d'une webcam (ProctorU). L'examen est inclus dans ce forfait.

• Durée de 90 minutes
• Livre fermé
• 40 questions
• La note de passage est de 70 % ou plus – un score de 28 points ou plus

À propos de la certification

Le module ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) fait partie de la voie Managing Professional d'ITIL 4, et les participants doivent réussir le test de certification associé pour obtenir le titre de Managing Professional (MP). Le module fournit des conseils sur l'établissement, le maintien et le développement de relations de service efficaces à des niveaux appropriés. Il guide l'organisation dans un parcours de service dans les rôles de fournisseur de services et de consommateur, et soutient une interaction et une communication efficaces.

AVIS

"Je viens de réussir mon examen ITIL Foundation. Avec un bon résultat ! Je suis tellement heureux ! Merci AVC, vous êtes les meilleurs !" Karin Ericsson

"Très bonne formation ! Les cours AVC ITIL4 couvrent entièrement le nouveau programme ITIL4 et ajoutent des éléments précieux pour garantir que l'apprentissage et la compréhension soient aussi simples que possible. Parfait pour appliquer toutes les idées et concepts d'ITIL4 dans des situations réelles ! Je recommande vivement cette formation ITIL4 ! Merci, Anders." Anders Berg