Accueil téléphonique professionnel

Comment accueillir professionnellement la clientèle

Comment améliorer votre qualité d'accueil physique et téléphonique.

Public cible

Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.

Objectifs

• Renforcer la qualité de sa communication au téléphone
• Développer son aisance
• Maîtriser les bons réflexes au téléphone
• Se sortir habilement des situations difficiles
• Gagner du temps et de l'efficacité

Programme

• Importance et enjeux de l'accueil téléphonique, véritable vitrine l’entreprise
• Analyser le mécanisme de la satisfaction du client
• Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client
• Identifier les "moments de vérité" de la relation client

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
• Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
• Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
• Le langage verbal
  o Débit
  o Rythme
  o Intonation
  o Volume
• Traiter & Filtrer élégamment :
  o faire patienter
  o expliquer ce que l’on fait pendant l’appel (la technique dite du dentiste)
  o transférer
  o reprendre un correspondant avec courtoisie
  o Prendre un message pertinent et fidèle

Travaux pratiques
- Entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente
- Exercices sur la voix.

Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
• Notions d’empathie et d’assertivité
• L'écoute active et objective
• Pratiquer la reformulation
• Savoir questionner
• Utiliser un langage efficace
• Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs
• Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
• Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression

Travaux pratiques
- L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Débriefing collectif
- Remplacement des formules négatives par d'autres positives

Être à l'aise dans les situations délicates
• Canaliser un interlocuteur bavard
• Calmer un mécontent, un agressif
• Gérer un impatient

Déjouer les manœuvres d'intimidation. Travaux pratiques
• Jeux de rôles. Débriefing collectif (enregistrements)

Méthodologie

La méthode pédagogique de la formation repose essentiellement sur des cas pratiques :
• Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle enregistrés pour assimiler la méthodologie
• Tests