Accueil téléphonique professionnel

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Dates et lieux de début

placeTeampower, Avenue Arnaud Fraiteur 15/23, 1050 Bruxelles
13 mai 2024
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Description

Comment accueillir professionnellement la clientèle

Comment améliorer votre qualité d'accueil physique et téléphonique.

Public cible

Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.



Objectifs

• Renforcer la qualité de sa communication au téléphone
• Développer son aisance
• Maîtriser les bons réflexes au téléphone
• Se sortir habilement des situations difficiles
• Gagner du temps et de l'efficacité



Programme

• Importance et enjeux de l'accueil téléphonique, véritable vitrine l’entreprise
• Analyser le mécanisme de la satisfaction du client
• Di…

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Foire aux questions (FAQ)

Il n'y a pour le moment aucune question fréquente sur ce produit. Si vous avez besoin d'aide ou une question, contactez notre équipe support.

Comment accueillir professionnellement la clientèle

Comment améliorer votre qualité d'accueil physique et téléphonique.

Public cible

Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.



Objectifs

• Renforcer la qualité de sa communication au téléphone
• Développer son aisance
• Maîtriser les bons réflexes au téléphone
• Se sortir habilement des situations difficiles
• Gagner du temps et de l'efficacité



Programme

• Importance et enjeux de l'accueil téléphonique, véritable vitrine l’entreprise
• Analyser le mécanisme de la satisfaction du client
• Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client
• Identifier les "moments de vérité" de la relation client

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
• Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
• Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
• Le langage verbal
  o Débit
  o Rythme
  o Intonation
  o Volume
• Traiter & Filtrer élégamment :
  o faire patienter
  o expliquer ce que l’on fait pendant l’appel (la technique dite du dentiste)
  o transférer
  o reprendre un correspondant avec courtoisie
  o Prendre un message pertinent et fidèle

Travaux pratiques
- Entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente
- Exercices sur la voix.

Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
• Notions d’empathie et d’assertivité
• L'écoute active et objective
• Pratiquer la reformulation
• Savoir questionner
• Utiliser un langage efficace
• Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs
• Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
• Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression

Travaux pratiques
- L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Débriefing collectif
- Remplacement des formules négatives par d'autres positives

Être à l'aise dans les situations délicates
• Canaliser un interlocuteur bavard
• Calmer un mécontent, un agressif
• Gérer un impatient

Déjouer les manœuvres d'intimidation. Travaux pratiques
• Jeux de rôles. Débriefing collectif (enregistrements)

Méthodologie

La méthode pédagogique de la formation repose essentiellement sur des cas pratiques :
• Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle enregistrés pour assimiler la méthodologie
• Tests

Modalités d'inscription

Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 2 participants inscrits.
La clôture des inscriptions s’effectue 15 jours avant la date de début du séminaire.
Votre inscription sera effective dès réception de votre paiement

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