ITIL® Operational Support and Analysis (OSA)

INFORMATION GÉNÉRALE

Cette formation permet d’assimiler les processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnels en immergeant au sein des aspects pratiques du cycle de vie des services d’ITIL® 2011.

Elle est basée sur la planification, la mise en œuvre et l’optimisation des processus de support et d’analyse opérationnels.

Cette formation permet donc de découvrir les activités opérationnelles des processus, afin de déterminer les méthodes permettant de mettre en œuvre et exécuter ces processus, au sein d’un environnement de production, dans le but d’augmenter la satisfaction des clients.

La formation permet la préparation à l’examen d’obtention de la certification : ITIL Intermediate Capability: Operational Support & Analysis.

Objectifs pédagogiques

• Concevoir les processus de support d'ITIL®
• Organiser un centre de service
• Connaître les technologies utiles aux processus de support
• Se préparer à l'examen de certification ITIL® Intermediate OSA

PROGRAMME DÉTAILLÉ

Introduction

• L'importance d'OSA dans la gestion des services IT (ITSM).

Gestion des événements

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Gestion des incidents

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Activités du processus, méthodes et techniques
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Gestion des problèmes

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Technologies, considérations d'implémentation

• Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus.
• Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l'implémentation des processus.
• Planifier et implémenter les technologies de gestion des services.

Gestion des demandes (Request Fulfilment)

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Le concept de Modèle de Demande (Request Model).
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Gestion des accès

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Le centre de services

• Rôle du centre de services.
• Différentes structures organisationnelles de centre de services.
• Différentes métriques de centre de services.
• Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un centre de services.

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AUTRE

• Kit du participant : Support pédagogique complet + Attestation de participation
• Pré-requis : Certificat ITIL ® Fondation en gestion des services informatiques
• Durée : 5 jours
• Certificat ITIL ® Planification, protection et optimisation : Le certificat rapporte 4 crédits dans le cadre de l’obtention du diplôme ITIL® Expert