Service design

DE UITDAGING VAN DIENSTVERLENING: EXPERIENCE 

De strijd om de gunst van de klant woedt harder dan ooit eerder. Concurrenten komen uit onverwachte hoek.  De digitale revolutie stelt nieuwe eisen, zeker aan service bedrijven. Organisaties met een (ogenschijnlijk) ‘minderwaardig aanbod’ kapen uw klanten weg. Het vinden van competitieve voordelen wordt steeds moeilijker waardoor de budgetten aan marketingcommunicatie steeds groter worden. En uw klant wordt steeds veeleisender, mondiger en kritischer. Maar durft u uw dienstverlening in vraag te stellen? Meer zelfs, durft u deze te herontwerpen in functie van uw klant?   

IMPACT VAN DESIGN THINKING OP SERVICE BEDRIJVEN

Design thinking is een manier van innoveren waarbij de klant als gebruiker centraal staat. Het is een andere manier om naar klantenvraagstukken te kijken en tot relevante, originele en creatieve oplossingen te komen.  Elk ‘design thinking’-project bevat een aantal herkenbare ingrediënten: kennis van het klantengedrag, experimenteren, prototyperen, leren van fouten en duurzaam innoveren. Of het nu gaat om het ontwikkelen van een betere customer journey, het strucureel verbeteren van uw klantenservice of het aanspreken van een nieuwe doelgroep voor uw diensten: design thinking maakt het verschil.  

DESIGN WILL KILL MARKETING

Markus Engman, voormalig Head of Design van Ikea, ziet design thinking als een volwaardig alternatief voor marketing. En niet geheel onterecht, want het verbeteren van uw dienst(-verlening) is de meest impactvolle manier om de emotionele band met uw klant te verbeteren. Het is immers met de gebruikerservaring dat u het hart van uw klant voor lange tijd wint, niet met de aankoopervaring. Als organisaties meer durven te investeren in design, blijkt snel dat een substantieel deel van hun marketinginvesteringen overbodig worden.  

IEDEREEN IS DESIGNER … OOK U

Ook u werkt als een designer, ook al heeft u allicht een totaal andere jobbeschrijving of functietitel. Want u moet elke dag opnieuw uw dienstverleniging en haar processen in kaart brengen én in vraag durven te stellen. Design thinking is dan ook dé manier van creatief probleemoplossen en innovatief verbeteren. Het is een noodzakelijke competentie van de nieuwe manager die garant staat voor een kwaliteit van services en een optimale klantenbeleving.  

BOUWSTENEN VAN SERVICE DESIGN THINKING

• Service Design Thinking is gebaseerd op de volgende principes:
• Service Design Thinking is extreem klantgericht met een grondig en empathisch inzicht in de verschillende service actoren.
• Service Design Thinking gaat op zoek naar een betekenisvolle toekomst, vanuit een radicaal positieve samenwerking.  
• Service Design Thinking gaat uit van een origineel, waardevol perspectief op elk klantenvraagstuk.
• Service Design is gericht op het zoeken naar en evalueren van alternatieven.
• Service Design is gebaseerd op experimenteren om zo te leren en te ontwikkelen.
• Service Design innoveert en durft te provoceren.
• Vormgeven is het doel: concretiseren van ideeën met visuele taal en prototypes.

Design Thinking helpt u oplossingen sneller te vinden en uit te voeren. Het is een methodiek waarbij u een prototype maakt, experimenteert met het tussenliggende resultaat en van daaruit verder groeit. Deze workshop bezorgt u een instrumenten-toolkit voor het oplossen van complexe innovatievraagstukken van uw diensten.