Manager des prestataires de services

Gagner en autorité et en légitimité dans une relation non hiérarchique, susciter la motivation et l'implication sont des défis à relever dans le management de prestataires. Cette formation vous permet d'apprendre à organiser et à coordonner vos partenaires externes en favorisant la coopération.
Objectifs pédagogiques À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Définir le cadre contractuel
• Organiser le travail d'une équipe de prestataires au quotidien
• Renforcer sa légitimité et la confiance avec l'ensemble des acteurs
• Favoriser l'implication par une communication convaincante
• Gérer les situations délicates sans lien hiérarchique

Public concerné Managers, chefs de projet, responsables de services généraux, acheteurs, toutes les personnes ayant à piloter, sans lien hiérarchique, des prestataires de services.
Prérequis Être en situation de piloter des prestataires de service.
Programme de la formation

Clarifier les contours de la relation contractuelle

• Identifier le cadre de la relation.
• Comprendre les types de management et de prestataires.
• Cerner les atouts et les limites du management transversal.
• Répertorier les droits et obligations respectifs : le cadre légal et contractuel.
• Comprendre les spécificités du management transversal : coopération, coordination, relationnel.
• Appréhender les différences de logiques et d'enjeux.

Exercice Dresser la cartographie des acteurs et les enjeux pour chacun.

Savoir instaurer un management hors hiérarchie

• Clarifier les rôles, les missions et les objectifs.
• Structurer le cahier des charges et organiser l'entretien de contribution.
• Identifier les objectifs des prestataires avec la méthode Smart.
• Cerner leurs attentes et leurs motivations.
• Organiser et gérer une équipe de prestataires au quotidien : organigramme des tâches, types de réunions.
• Construire la matrice des rôles et des responsabilités, Raci.
• Définir et suivre les résultats attendus de la prestation : enchaînement des tâches, indicateurs de suivi.
• Établir une relation de partenariat : concertation, coopération, mise en valeur des intérêts communs.

Travaux pratiques Définir l’agenda des réunions et les éléments de suivi de la prestation.

Gagner en autorité et en légitimité

• Repérer les différentes formes de pouvoir, renforcer sa crédibilité.
• Légitimer sa fonction, son rôle : clarifier les rôles définis dans le contrat sous forme participative.
• Développer une autorité non hiérarchique : prendre en compte les besoins des différents acteurs.
• Instaurer une relation de confiance.
• Affirmer sa posture de leader et gagner en charisme.

Mise en situation Jeux de rôles : asseoir sa légitimité dans un cadre de management hors lien hiérarchique.

Adapter sa communication

• Processus et canaux de communication : questionner, écouter, reformuler, dialoguer, négocier.
• Faire passer l'information à l'aide du moyen approprié. Développer l'écoute active : verbal, paraverbal, non verbal.
• Développer l'écoute active : verbal, paraverbal, non verbal. Utiliser son intelligence émotionnelle.
• Développer un mode de communication motivant en face-à-face, au téléphone, à l'écrit. Les bonnes pratiques de l'e-mail.

Travaux pratiques Identifier les processus et canaux de communication à mettre en place pour clarifier et optimiser la relation entre les acteurs. Mises en situation : pratiquer l'écoute active. Débriefing collectif.

Piloter les prestataires au quotidien

• Être convaincant pour mobiliser les contributeurs et faire adhérer en réunion.
• Structurer son plan d'intervention : contexte, enjeu du projet, objectifs, plan d'action.
• Les différents comportements coopératifs et non coopératifs. Les positions de vie.
• Créer un contexte relationnel favorable. Développer l'empathie. Faire confiance. Responsabiliser. Soigner l'ambiance.
• Les leviers pour influencer et motiver : identité-réalisation, appartenance, reconnaissance-puissance.
• Donner des signes de reconnaissance : la méthode Asap (Approprié, sincère, argumenté, personnalisé).

Travaux pratiques Travail en sous-groupes : préparer une réunion de travail avec un prestataire. Jeux de rôles : conduire une réunion de travail efficace avec un prestataire.

Gérer une situation difficile avec un prestataire

• Repérer les attitudes majeures en communication : agressivité, manipulation, passivité, assertivité.
• Dire les choses avec justesse et assertivité avec l'outil DESC.
• Gérer les personnalités difficiles et lever les résistances.
• Anticiper et désamorcer les conflits.
• Préserver l'ambiance au sein de l'équipe.
• Recadrer en cas d'écart : préparer la réunion et ses différentes étapes.

Mise en situation Jeux de rôles : animer une réunion difficile avec un prestataire sur des problèmes de délais ou de qualité. Débriefing collectif.

Construire un plan d'action personnel de progrès

• Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
• Mise en évidence de ses talents personnels.
• Définir des objectifs Smart, un échéancier, des moyens complémentaires. Formaliser les résultats attendus.