Traiter efficacement les appels de clients difficiles

Cette formation s'inscrit dans le contexte de concurrence accrue et de volonté plus marquée des entreprises de fidéliser leurs clients en les plaçant au cœur des priorités… cette formation vous apporte les clés pour traiter efficacement les appels clients tout en résistant au stress !

Public cible

Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles. Hotliners, techniciens, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente ayant des contacts exclusivement par téléphone avec la clientèle.

Objectifs

• Être armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone.
• Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
• Apprendre à se mettre sous contrôle.
• Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
• S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les (bons) réflexes.

Programme

• La gestion de l’agressivité et du stress

  o Comprendre ce qu’est l’agressivité
  o Apprendre à calmer l’agressivité d’autrui/éviter l’escalade
  o Maîtriser ses émotions, gérer son stress et rester professionnel
• La gestion des plaintes : la méthode LEAPS
  o L Listen (allow the caller to vent)
  o E Empathize (acknowledge the person's feelings)
  o A Apologize (when appropriate)
  o P (Be) Positive
  o S Solve (or suggest)