Gérer les entretiens difficiles

GARDER SON SANG FROID ET MAÎTRISER LES SITUATIONS

Un entretien difficile n’est pas un conflit mais peut rapidement le devenir. Ce cours présente les composantes des entretiens difficiles et les méthodes pour les préparer et les conduire avec succès. Il donne au responsable les moyens de les gérer avec pondération pour limiter les tensions liées au contenu du message.

LES ENTRETIENS DIFFICILES SONT SOUVENT PORTEURS DE MAUVAISES NOUVELLES … 

Rares sont les dirigeants qui se sentent à l’aise lors d’un entretien difficile. Qu’il s’agisse d’un entretien correctif, de licenciement, de rétrogradation, d’absentéisme ou encore d’un entretien de fonction ou d’évaluation difficile, vous avez tout intérêt en tant que responsable à être le plus clair, le plus transparent et le plus honnête possible. C’est aussi ce à quoi a droit votre interlocuteur. Et soyons honnêtes : de nos jours, bon nombre de nos entretiens sont tout sauf évidents. 

SOYEZ CLAIR

L’incertitude et l’empathie des dirigeants lors d’entretiens difficiles, donnent toujours lieu à une certaine confusion. Conclusions confuses, accords manquants, émotions disproportionnées, reproches mutuels … Bon nombre de dirigeants n’ont ainsi plus le contrôle de l’entretien, perdent le fil, ne se basent plus sur les faits et se sentent impliqués personnellement ou émotionnellement.

MONTREZ-VOUS EMPATHIQUE TOUT EN RESTANT PROFESSIONNEL

Mais quelle approche adopter sur le plan des émotions ? Quid si un collaborateur commence à discuter ? Que faire s’il adresse des reproches ? Ou s’il devient agressif ? Pouvez-vous participer aux discussions ? Devez-vous lui remonter le moral ? Quels accords devez-vous conclure immédiatement et quels sont ceux que vous pouvez reporter ? Il est évident que les entretiens difficiles sont souvent chargés en émotions. Ne rentrez toutefois pas dans ce jeu et veillez à rester professionnel, peu importe la tournure que prend l’entretien.

SOYEZ PRÉPARÉ ET STRUCTUREZ VOTRE ENTRETIEN

Structurez votre entretien difficile. Commencez directement par annoncer le message tout en fournissant des raisons claires qui ne peuvent porter à confusion. Écoutez votre interlocuteur et répondez à ses questions de manière appropriée. Anticipez l’incertitude de votre interlocuteur en indiquant clairement les détails de la raison de l’entretien. Fixez des délais et établissez un calendrier, fournissez des arguments tant pour que contre. Et surtout, clôturez clairement l’entretien. Ne faites pas d’accords susceptibles d’être interprétés. Mettez si besoin quelques conclusions sur papier. Une approche qui vous donne à vous et à votre interlocuteur un vrai cadre de référence. Répétez et synthétisez ce qui a été dit pour éviter de mauvaises interprétations. Mais soyez avant tout préparé au fait que votre collaborateur réagisse émotionnellement et soyez prêt à contourner cette réaction.

EXERCEZ-VOUS DANS UN ENVIRONNEMENT SÛR

Différents jeux de rôle vous seront présentés concernant la gestion d’entretiens difficiles sous la supervision expérimentée de notre formateur Nicolas Delebois et de notre acteur Hugo Vanden Bremt. Sur la base de situations familières et réelles, vous voyez comment, où et surtout pourquoi l’entretien peut très mal se passer. Vous apprenez à identifier les signaux, à réagir et à rectifier le tir. 

Cette formation vous offre non seulement des dizaines de conseils et idées directement applicables mais prévoit aussi un labo d’exercices au sein duquel vous pourrez vous exercer à gérer des entretiens difficiles dans un environnement sûr.