Faire face à l'agressivité physique et verbale en situation d'accueil

Connaître les mécanismes de la violence, de l'agressivité permet d'intégrer des techniques pour prévenir les situations explosives et stressantes en situation d'accueil. Cette formation propose la pratique de ces techniques notamment de communication assertive prenant en compte la personnalité de votre interlocuteur.
Objectifs pédagogiques À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité
• Adopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l'agressivité
• Canaliser et maintenir une relation positive
• Préserver son énergie et sa motivation

Public concerné Chargés de relation client. Hôtes/hôtesses d'accueil. Agents d'accueil.
Prérequis Première expérience en relation client ou accueil public souhaitable.
Programme de la formation

Connaître le processus du conflit : de l'agressivité au passage à l'acte

• L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.
• Analyser les processus de dominance et soumission : les positions de vie.
• Comprendre les enjeux et les rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique.
• Prendre du recul sur les situations conflictuelles en décryptant motivations internes et habitudes comportementales.
• Anticiper l'agressivité de son interlocuteur : dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.
• Connaître ses points forts et zones de fragilité face au conflit.

Exercice Auto-évaluation de sa personnalité et comportements sous stress. Analyse de ses points forts et axes de progression.

Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence

• Ne plus être déstabilisé grâce à la pratique du "centrage" corporel.
• Accroître sa disponibilité et sa résistance face aux conflits.
• Affronter la violence et les intimidations en utilisant sa voix.
• Contrôler ses émotions en retrouvant une respiration équilibrée.
• Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire.
• Sortir d'une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive.

Exercice Apprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles pour faire face à l'agressivité. Apprendre à garder le leadership en situation de conflit.

Apprendre à canaliser et transformer l'agressivité

• Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).
• Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.
• Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive.
• Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement.
• Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation.
• Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation.

Mise en situation Gérer l'agressivité en fonction de la personnalité de son interlocuteur. Plan d'actions.

Modalités pratiques Travaux pratiques Auto-questionnement, exercices de communication, jeux de rôle, apprentissage de techniques corporelles appliquées aux situations d'accueil. Méthodes pédagogiques; Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
Modalités d'évaluation Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.