ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Salle de classe en ligne (examen inclus)

Spécialiste ITIL®4 : Créer de la valeur pour les parties prenantes - Salle de classe en ligne (examen inclus)

Au cours de cette formation, vous apprendrez les bases de l'ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Le cours développe une compréhension des différentes étapes qu'un prestataire de services doit analyser pour élaborer son parcours client. L'objectif est que les clients et les parties prenantes aient des expériences positives de la relation avec leur prestataire de services (expérience client/utilisateur). Cela nécessite une compréhension des expériences des parties prenantes lors des différents contacts avec le prestataire de services. Les expériences sont établies à différents points de contact et le cours vous apprend comment identifier et améliorer l'expérience de valeur à ces points de contact.

Le cours prend en compte les pratiques à toutes les étapes du parcours client. Analyser les besoins et les opportunités pour satisfaire les besoins. Comment établir des relations avec compréhension et confiance mutuelle. Comment comprendre les besoins des clients et traduire cette compréhension dans la conception d'offres de services appropriées. Comment discuter, négocier et parvenir à un accord, et l'importance de gérer les attentes. Comment établir le service et ensuite, avec une approche holistique, optimiser l'expérience de valeur et mesurer et suivre que les attentes sont réalisées et peuvent former la base de parcours client positifs continus.

À qui s'adresse ce cours ?

Le cours s'adresse à ceux qui ont un contact direct ou indirect avec les clients et qui sont impliqués dans des travaux de type responsabilité client, responsabilité de livraison, responsabilité de support. Vous pouvez également travailler avec des processus liés au marketing des services numériques, aux ventes, à la gestion des devis et des SLA. Les managers et les leaders dans ces domaines tireront également grandement parti du cours. En inversant les perspectives, le cours fournit également des connaissances précieuses pour ceux qui gèrent des sous-traitants en définissant des exigences et en suivant ces exigences.

Caractéristiques du programme :

• Le cours et le matériel sont disponibles en anglais.
• Niveau intermédiaire
• 3 jours (8 heures par jour) Cours accrédité avec un formateur autorisé ITIL® 4.
• 21 heures de temps d'étude recommandé
• Présentations multimédias, exercices de groupe et discussions, ateliers pratiques, études de cas et tests pratiques en ligne.
• Documents PDF téléchargeables avec un contenu détaillé pour chaque leçon.
• Bon de réduction pour l'examen ITIL 4® Foundation valable 1 an. Examen en ligne programmé à tout moment
• ITIL®4 Spécialiste : Certificat de réussite Drive Stakeholder Value.

Résultats d'apprentissage clés :

Lorsque vous aurez terminé ce cours ITIL 4 Specialist : Drive Stakeholder Value, vous serez en mesure de réaliser les éléments suivants :

• Comprendre comment les parcours clients sont conçus et améliorés
• Analyser les marchés et les besoins des clients et favoriser les relations avec les parties prenantes
• Comprendre comment créer un plan pour l'intégration et la désactivation des clients et des utilisateurs.
• Comprendre comment façonner et convertir la demande en valeur grâce aux services habilités par les technologies de l'information.

Public cible

Ce cours convient aux responsables des services informatiques qui poursuivent la désignation ITIL Managing Professional (MP). La certification ITIL 4 Strategist : Drive Stakeholder Value est également bien adaptée aux professionnels poursuivant leur parcours en gestion des services informatiques, aux praticiens ITSM responsables de la gestion et de l'intégration des parties prenantes et de la focalisation sur le parcours et l'expérience client, ainsi qu'aux professionnels chargés de favoriser les relations avec les partenaires et les fournisseurs.

• Gestion des services informatiques
• Responsables des services informatiques
• Praticiens ITSM
• Désignation de Professionnel en Gestion ITIL

Prérequis

• Réussi l'examen de certification ITIL 4 Foundation
• A suivi un cours de formation accrédité pour ce module.

Détails de l'examen

L'examen se déroulera en ligne, vous offrant la possibilité pratique de le passer chez vous ou au bureau. Ce dont nous avons besoin, c'est d'un ordinateur avec internet pour l'examen et d'une webcam (ProctorU). L'examen est inclus dans ce forfait.

Format de l'examen

• Durée de 90 minutes
• Livre fermé
• 40 questions
• La note de passage est de 70 % ou plus - score de 28 points ou plus

À propos de la certification

Le module ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) fait partie de la voie Managing Professional d'ITIL 4, et les participants doivent réussir l'examen de certification associé pour obtenir le titre de Managing Professional (MP). Le module fournit des conseils sur l'établissement, le maintien et le développement de relations de service efficaces à des niveaux appropriés. Il guide l'organisation dans un parcours de service dans les rôles de fournisseur de services et de consommateur, et soutient une interaction et une communication efficaces.

Plan de cours

Leçon 1 : Introduction au cours

Leçon 2 : Comprendre comment les parcours clients sont conçus

• Comprendre le concept du parcours client
• Comprendre les méthodes de conception et d'amélioration des parcours clients

Leçon 3 : Savoir cibler les marchés et les parties prenantes

• Comprendre les caractéristiques des marchés
• Comprendre les activités et techniques de marketing
• Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent.
• Savoir identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur.

Leçon 4 : Savoir comment favoriser les relations avec les parties prenantes

• Comprendre les concepts de préparation mutuelle et de maturité
• Comprendre les différents types de relations avec les fournisseurs et les partenaires et comment elles sont gérées.
• Savoir développer des relations avec les clients
• Savoir analyser les besoins des clients
• Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
• Savoir comment la pratique de la gestion des relations peut être appliquée pour permettre et contribuer à favoriser les relations (la pratique de la gestion des relations)
• Savoir comment la pratique de la gestion des fournisseurs peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des relations avec les fournisseurs et les partenaires.

Leçon 5 : Savoir comment façonner la demande et définir les offres de services

• Comprendre les méthodes de conception des expériences de services numériques basées sur une conception de services axée sur la valeur, les données et l'utilisateur.
• Comprendre les approches pour vendre et obtenir des offres de services
• Savoir comment capter, influencer et gérer la demande et les opportunités
• Savoir comment recueillir, spécifier et prioriser les exigences d'un large éventail de parties prenantes.
• Savoir comment la pratique de l'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services.

Leçon 6 : Savoir aligner les attentes et convenir des détails des services

• Savoir comment planifier la co-création de valeur
• Savoir négocier et convenir de l'utilité du service, de la garantie et de l'expérience.
• Savoir comment la pratique de la gestion des niveaux de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service.

Leçon 7 : Savoir intégrer et désintégrer les clients et les utilisateurs

• Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de départ
• Comprendre les façons de se rapporter aux utilisateurs et de favoriser les relations avec eux.
• Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
• Comprendre les différentes approches pour une élévation mutuelle des capacités des clients, des utilisateurs et des prestataires de services.
• Savoir comment préparer des plans d'intégration et de désengagement
• Savoir comment développer l'engagement des utilisateurs et les canaux de livraison
• Savoir comment la pratique de la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'offre de services aux utilisateurs.
• Savoir comment la pratique du service desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement des utilisateurs.

Leçon 8 : Savoir agir ensemble pour assurer la co-création continue de valeur (consommation/prestation de services)

• Savoir comment favoriser un état d'esprit orienté service
• Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
• Savoir utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
• Savoir saisir et gérer les moments de vérité des clients et des utilisateurs. et les moments de vérité des utilisateurs. et les moments de vérité des utilisateurs. vérité.
• Comprendre les méthodes de priorisation des demandes des utilisateurs
• Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les retours des clients et des utilisateurs.
• Savoir comment la pratique de la gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation du service.

Leçon 9 : Savoir comment réaliser et valider la valeur du service

• Comprendre les méthodes de mesure de l'utilisation des services et de l'expérience client et utilisateur et
• satisfaction
• Comprendre les méthodes pour suivre et surveiller la valeur du service
• Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et la performance des services
• Comprendre les mécanismes de charge
• Savoir évaluer la réalisation de la valeur du service
• Savoir comment se préparer à évaluer et améliorer le parcours client
• Savoir comment la pratique de la gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de la valeur des services.

Quand est l'emploi du temps de la classe ?

En fonction des dates de début, nos cours en salle se tiennent consécutivement de 10h à 18h (CET) avec des pauses déjeuner entre les deux.

Le fait de manquer un cours en direct affectera-t-il ma capacité à terminer le cours ?

Oui, vous risquez de ne pas obtenir le bon d'examen si vous n'assistez pas à un cours. Par conséquent, il est toujours préférable de nous informer au moins 2 semaines à l'avance si vous avez besoin de demander un report.

*notez que la demande de reprogrammation n'est pas toujours accordée selon la situation